Il racconto del post vendita parte quarta

Il racconto del post vendita Parte Quarta

 

La scorsa puntata, la terza, abbiamo riflettuto su quanto sia importante dare la possibilità al manutentore /utente di compilare le informazioni necessarie per ricevere assistenza nelle modalità a lui più’ comode , da un form on line a un file pdf off line. Prende ora il via il racconto del post vendita parte quarta.

 
Il racconto del post vendita parte quarta - omino Sygest con cappelloUna volta raccolte le informazioni, l’azienda che eroga l’assistenza deve essere in grado di rispondere il prima possibile. Sembra una considerazione banale, ma non è facile per un azienda decidere quali sono le informazioni giuste da dare e diversificarle in base all’utente che ne deve usufruire.

– Ad esempio, se  l’utente deve ordinare un pezzo di ricambio saper il prezzo esatto ovvero la scontistica a lui riservata è un informazione, che se gestita, va erogata in tempo reale.

Non mi dilungo sulle diverse modalità che oggi la tecnologia mette a diposizione per interrogare e acquisire i dati fra i vari sistemi gestionali presenti in azienda, ma se si decide di dare informazioni, queste devono essere giuste non solo nella sostanza ma anche nel tempo e nel modo richiesto dall’utente.

 

Alla prossima puntata…

 

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Il racconto del post vendita parte seconda

Il racconto del post vendita Parte Seconda

 

La scorsa puntata il Manutentore alle 2 di notte si trova in panne con un macchina.

 

Inizia ora il racconto del post vendita Parte Seconda:

 

Il racconto del post vendita parte seconda - Omino Sygest ridAbbiamo ipotizzato una serie di sfortune e oggi mettiamo in evidenza cosa potrebbe succedere  se si dovesse realmente  attuare una delle tante azioni per risolvere l’imbarazzante situazione, ovvero chiamare il numero dell’assistenza clienti del produttore della macchina.

– Primo tentativo:

il telefona suona ma non risponde nessuno

– Secondo tentativo:
Viene messa in attesa la chiamata.

– Terzo tentativo:
Gli viene passato l’operatore specializzato.

– Manutentore:
“Buon Giorno sono il Manutentore Rossi della ditta EMA SPA e  sono davanti alla macchina con matricola C000A che si è fermata da un’ ora circa.

– Call center:
“Mi sa dire se avete il contratto di manutenzione?

oppure “Attenda in linea che verifico” e dopo qualche minuto….

“Siete in garanzia ma solo per la sostituzione di ricambi consigliati a 5000 ore quindi dobbiamo capire il problema oppure deve richiedere un intervento a pagamento. Come vuole procedere?”

– Manutentore:
“Prima verifichiamo il problema e poi valutiamo intervento.”

– Call center:
“Benissimo Sig. Rossi,
la invitiamo a consultare la sua e-mail dove troverà un link per compilare il form on line con i vari punti da verificare sulla macchina.”

Il Manutentore ha il suo tablet e inizia a compilare il form verificando i dati sulla macchina, ma dopo qualche minuto perde la connessione e deve ricominciare da capo.
E’ stanco e tra qualche minuto finisce il turno, perciò, gira la mail al suo collega e esce dal lavoro.
 

OSSERVAZIONE :

– La perdita della connessione sicuramente è un problema, che può relativamente, ma poi non tanto raramente, capitare.
– Le infrastrutture in Italia non sono ancora totalmente ottimizzate e talvolta la tanto auspicata connessione senza fili è ancora un privilegio.

Quindi?

Se dobbiamo ricevere informazioni da nostro cliente/manutentore diamo sempre la possibilità di compilare sia un modulo on line che off line, sceglierà lui la più comoda modalità e forse avremo più probabilità di riceve le informazioni che desideriamo!!!

A presto per la terza puntata !!!

 

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